Plan de servicio de atención al cliente para EE. UU.

Aviso legal

Este plan de servicio de atención al cliente no crea derechos contractuales ni legales, ni vincula legalmente a Brussels Airlines por las acciones tomadas de conformidad con este plan. Los derechos y las obligaciones contractuales de Brussels Airlines se detallan en las condiciones de transporte de la empresa y las tarifas aplicables. Estos recursos proporcionan a los clientes información adicional sobre los asuntos que se tratan en este documento. Los clientes deben revisarlos con atención para asegurarse de que comprenden completamente sus derechos y nuestras obligaciones.

Brussels Airlines se compromete a brindar a cada uno de sus pasajeros el más alto nivel de servicio de atención al cliente. De acuerdo con la normativa establecida por el DOT para mejorar la protección de los pasajeros de las aerolíneas, en todos nuestros vuelos regulares y chárter hacia/desde Estados Unidos brindaremos los siguientes servicios a nuestros clientes:

Cuando un cliente hace una consulta sobre una tarifa o realiza una reserva llamando a nuestro centro de reservas, visitando nuestra página web o hablando con un representante en uno de nuestros mostradores de billetes, le informaremos de que la tarifa más baja que ofrecemos en un billete en particular puede estar disponible en otro lugar, si ese fuera el caso.

Si el estado de un vuelo cambia, notificaremos a los pasajeros con billete y al público. Un cambio en el estado de un vuelo es una cancelación, un desvío o un retraso de más de 30 minutos. Notificaremos a los pasajeros y al público sobre cualquier cambio en el estado del vuelo en un plazo de 30 minutos tras conocer dicho cambio. Si nos enteramos de cambios adicionales en el estado de un vuelo, notificaremos a los pasajeros y al público en un plazo de 30 minutos tras conocer dichos cambios adicionales. También proporcionaremos información sobre el estado del vuelo a los pasajeros en el área de la puerta de embarque del vuelo en aeropuertos de EE. UU., en nuestra página web, a través de nuestro sistema de reservas telefónico y también a petición de cualquier persona.

Si Brussels Airlines tiene algún control sobre las pantallas del estado del vuelo u otras pantallas informativas en el aeropuerto de EE. UU. donde el vuelo se haya retrasado, cancelado o desviado, las utilizaremos para notificar a los clientes el cambio de estado del vuelo en un plazo de 30 minutos tras conocer dicho cambio. Si las pantallas informativas están controladas por el aeropuerto, proporcionaremos a las autoridades aeroportuarias la información necesaria en un plazo de 30 minutos tras conocer el cambio.

Brussels Airlines hará todo lo posible para garantizar que tu equipaje se transporte en el mismo vuelo que tú. Si tu equipaje no llega a tiempo, deberás presentar una reclamación por equipaje extraviado antes de salir del aeropuerto, ya que esto nos ayudará a localizarlo y también nos permitirá explicarte el proceso de recuperación de tu equipaje.

Brussels Airlines hará todo lo posible para devolverte tu equipaje en menos de 24 horas. Cuando localicemos tu equipaje extraviado, te lo devolveremos en tu dirección local. Si el retraso del equipaje te supone gastos y tienes derecho a recibir una compensación según la legislación aplicable, te reembolsaremos los gastos razonables y necesarios de acuerdo con la ley.

Si pagaste una tasa para transportar tu equipaje y este se extravía, te reembolsaremos el importe pagado.

Cuando haces una reserva con nosotros para viajar hacia/desde Estados Unidos, mantendremos tu reserva a la tarifa indicada durante 24 horas para que efectúes el pago o te permitiremos cancelar tu reserva sin penalización en un plazo de 24 horas. Si tienes preguntas sobre estas políticas, ponte en contacto con un representante del servicio de atención al cliente.

Haremos todo lo posible para procesar los reembolsos pertinentes en los plazos que se indican a continuación. No obstante, ten en cuenta que no podremos procesar los reembolsos hasta que el pasajero nos envíe toda la información necesaria y que algunos billetes no son reembolsables. En determinadas circunstancias, como cancelaciones de vuelos y sobreventa, Brussels Airlines reembolsará a los pasajeros las tasas cobradas por los servicios opcionales que no hayan podido usar.

Brussels Airlines proporcionará reembolsos de todos los billetes aptos que se hayan comprado con tarjeta de crédito dentro de EE. UU. en un plazo de 7 días hábiles tras la recepción de toda la información relacionada con el reembolso requerida. (Los reembolsos pueden tardar varios ciclos de facturación en aparecer en el resumen de tu tarjeta de crédito. Ponte en contacto con el proveedor de tu tarjeta de crédito para asegurarte de que el reembolso se ha procesado correctamente). Los billetes comprados con cheque o en efectivo se reembolsarán en un plazo de 20 días hábiles tras la recepción de toda la información requerida del pasajero.

Para obtener reembolsos de billetes electrónicos ponte en contacto con nuestro departamento de reservas:

Brussels Airlines
1640 Hempstead Turnpike
East Meadow, New York 11554
EE. UU.
Teléfono: 866-308-2230
Fax: 516-296-9781

O a través de nuestra página web.

Las solicitudes de reembolso de billetes comprados a una agencia de viajes se remitirán a dicha agencia para que las procese.

En algunas situaciones (p. ej., reembolsos de billetes perdidos, reembolsos de ajuste y reembolsos de billetes comprados fuera de Estados Unidos), las solicitudes de reembolso no pueden procesarse dentro de los plazos mencionados anteriormente.

En los vuelos cubiertos cumpliremos con todos los requisitos de las normas sobre discapacidad del DOT, contenidas en la sección 382. Los clientes interesados pueden obtener una copia de la sección 382 del DOT por cualquiera de los siguientes medios:

  • Desde dentro de Estados Unidos, por teléfono a través de la línea directa gratuita para pasajeros aéreos con discapacidades: +1 (800) 778–4838 (voz) o +1 (800) 455–9880 (TTY).
  • Por teléfono a través de la Oficina de protección al consumidor aéreo: +1 (202) 366–2220 (voz) o +1 (202) 366–0511 (TTY).
  • Por correo a la siguiente dirección:

Air Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,  
1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, D. C. 20590

Cuando un vuelo de Brussels Airlines sufre un retraso prolongado en la pista se activa nuestro “Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista” a fin de garantizar que se satisfagan las necesidades de nuestros clientes durante el retraso.

Puedes consultar nuestro Plan de contingencia para retrasos prolongados en la pista

Si un vuelo tiene overbooking y hay más pasajeros con reservas confirmadas presentes en la puerta de embarque de los que caben en el avión, nuestros representantes solicitarán voluntarios que cedan su asiento. Los voluntarios recibirán una compensación y se les reservará un asiento en un próximo vuelo. Si no hay suficientes pasajeros voluntarios, nos veremos obligados a denegar el embarque involuntariamente de acuerdo con nuestras reglas de prioridad de embarque. Trataremos a los pasajeros que sean “desplazados” involuntariamente con justicia y coherencia. En la mayoría de los casos, los pasajeros a los que se les deniega el embarque involuntariamente en vuelos cubiertos tienen derecho a una compensación según la legislación de EE. UU. Si tienes preguntas o deseas obtener más información sobre nuestras políticas de sobreventa y la compensación a la que tienen derecho los pasajeros a los que se les deniega el embarque involuntariamente, consulta nuestras Condiciones de transporte o ponte en contacto con uno de nuestros representantes.

La información sobre las políticas de cancelación de Brussels Airlines, la configuración de los asientos de los aviones y la disponibilidad de los baños está disponible en nuestra página web o a través de nuestros representantes en el aeropuerto. También puedes obtener esta información comunicándote con un miembro del personal de reservas telefónicas de Brussels Airlines en Estados Unidos llamando al 866-308-2230.

Haremos todo lo posible para notificarte lo antes posible sobre cualquier cambio en tu itinerario de viaje. Si tienes alguna pregunta sobre un próximo vuelo, llámanos al 866-308-2230 desde Estados Unidos.

Si un pasajero sufre una experiencia insatisfactoria en uno de nuestros vuelos o con uno de nuestros empleados, puede presentar una queja ante nuestro departamento de relaciones con el cliente. Un miembro de nuestro personal leerá cada queja y confirmará su recepción por escrito en un plazo de 30 días. Si nuestro acuse de recibo inicial no satisface por completo las inquietudes planteadas por el cliente, enviaremos una respuesta más detallada por escrito en un plazo de 60 días.

Puedes comunicarte de inmediato con el departamento de relaciones con el cliente haciendo clic en esta página.

O por escrito a través del correo postal de Estados Unidos a la siguiente dirección:

Brussels Airlines
Customer Relation Department
b.house
Brussels Airport – Airport Building 26box 1a.4
B 1831 Diegem
Bélgica

O por teléfono: +32 2 723 85 70 (de 10:00 a 12:00 y de 14:00 a 16:00, CET)

También hemos desarrollado y dotado de personal un puesto responsable exclusivamente de supervisar los retrasos, las cancelaciones y los retrasos prolongados en la pista de los vuelos y de determinar cómo estas situaciones afectan a nuestros pasajeros de forma individual.

Cuando se cancela uno de nuestros vuelos y pierdes una conexión, Brussels Airlines ofrece varios servicios para mitigar cualquier inconveniente ocasionado.

En caso de cancelación o retraso significativo, haremos todo lo posible para volver a ubicarte en nuestro próximo vuelo con asientos disponibles. Si uno de nuestros vuelos se ve obligado a desviarse, si es posible intentaremos informarte antes de la salida. Si la decisión de desviarse se toma después del despegue, un miembro de la tripulación de Brussels Airlines te informará al respecto. Si tu vuelo se desvía y luego se cancela, intentaremos volver a ubicarte en otro vuelo lo antes posible.

Información de contacto de la Oficina de protección al consumidor aéreo del DOT

DOT's Aviation Consumer Protection Division, C-75
U.S. Department of Transportation
1200 New Jersey Ave, S.E.
Washington, D. C. 20590

Página web: https://www.transportation.gov/airconsumer