Problèmes avec vos bagages
Dans l’agitation des aéroports très fréquentés, des problèmes avec vos bagages peuvent malheureusement survenir. Que vos bagages soient retardés ou endommagés, ou qu’il vous manque des articles, nous essayerons de vous aider du mieux que nous pouvons. Vous trouverez ici les informations, liens et coordonnées les plus importants.
Bagage retardé ou perdu
Nous sommes désolés d’apprendre le retard de votre bagage. Nous mettrons tout en œuvre pour le localiser et vous le restituer dans les plus brefs délais. Vous trouverez ci-dessous toutes les informations liées aux prochaines étapes à suivre.
Que dois-je faire lorsque mon bagage est retardé ou perdu ?
Deux options s’offrent à vous :
- Signalez la perte de votre bagage avant de quitter l’aéroport, en vous rendant au bureau Brussels Airlines dans la zone de réception des bagages ou au bureau des objets perdus/trouvés (Lost & Found) de l’aéroport. Vous recevrez un numéro de référence unique (par exemple, BRUSN12345) que nous utiliserons pour assurer le suivi de votre bagage. Plus vous pouvez nous donner d’informations sur votre bagage (la couleur, le modèle, la marque, les caractéristiques uniques, etc.), plus cela nous aidera.
- Signalez la perte de votre bagage en ligne dans les 24 heures suivant l’heure réelle d’arrivée de votre vol. Si vous avez déjà signalé la disparition de votre bagage à l’aéroport, il est inutile de le faire à nouveau en ligne.
Nous localisons la plupart des bagages dans les 24 heures. Une fois que votre bagage a été localisé, nous vous contacterons pour organiser la livraison si les règles douanières et locales le permettent.
Lorsque vous signalez la perte d’un bagage, vous vous voyez attribuer un numéro de référence unique. Celui-ci vous permet de vous connecter à notre système de suivi pour vérifier en temps réel le statut de votre bagage manquant.
Si votre bagage n’a pas été retrouvé endéans les cinq jours suivant le signalement du retard, nous demanderons une description détaillée du bagage et de son contenu. Cela est obligatoire et nous aide à localiser vos bagages plus rapidement.
Si vous avez des questions concernant le suivi de vos bagages, veuillez remplir le formulaire de contact ci-dessous.
Dans le cas où nous ne serions pas en mesure de retrouver votre bagage après 21 jours à compter de la réception de la liste de contenus, votre bagage sera considéré comme perdu et vous aurez droit à une indemnisation.
Votre service central de recherche des bagages transmettra votre dossier à notre service des relations avec les clients, lequel prendra contact avec vous au sujet de votre indemnisation.
Si vos bagages arrivent en retard à votre destination, vous pouvez acheter des vêtements de rechange nécessaires, tels que des sous-vêtements et des maillots de bain, ainsi que des articles de toilette, et présenter les reçus pour être remboursé.
Veuillez noter :
- Veuillez conserver tous les reçus relatifs à vos achats de produits de première nécessité.
- Les objets de valeur tels que les bijoux, l’argent ou les ordinateurs portables doivent être transportés dans votre bagage à main et sont exclus de la responsabilité.
- Les passagers ont l’obligation de réduire au maximum les frais en cas de perte temporaire des bagages.
Contactez-nous et nous nous ferons un plaisir de répondre à toutes vos questions concernant les bagages retardés ou perdus au numéro de téléphone suivant :
Ce numéro est joignable 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Nous offrons de l’aide en anglais, français et néerlandais.
Bagage endommagé
Brussels Airlines et son personnel traitent tous les bagages avec le plus grand soin. Néanmoins, des dommages peuvent survenir. Voici la procédure à suivre en cas de bagage endommagé.
Signaler vos bagages endommagés
Rendez-vous au bureau Brussels Airlines dans la zone de réception des bagages ou au bureau des objets perdus/trouvés (Lost & Found) de l’aéroport.
Vous recevrez un numéro de référence et, dans la plupart de nos aéroports européens, une brochure avec les coordonnées de Dolfi, notre partenaire contractuel pour les réparations, qui réparera votre bagage en notre nom.
- Voir les coordonnées de Dolfi pour la Belgique, les Pays-Bas, le Luxembourg, l’Allemagne, la Pologne et la République tchèque
- Voir les coordonnées de Dolfi pour la France, l’Espagne, le Portugal et l’Autriche
Si vous n’avez pas signalé le dommage à l’aéroport ou si Dolfi n’est pas présent dans votre pays, remplissez le formulaire de bagage endommagé et envoyez-le nous dans les 7 jours. Joignez-y les documents suivants :
- Copies de votre billet ou carte d’embarquement
- Étiquette(s) de bagage
- Attestation des coûts de réparation
- Photo de votre bagage endommagé
Si le bagage ne peut pas être réparé, merci de joindre également l’attestation de l’atelier de réparation, en communiquant la valeur du bagage endommagé, sa date d’achat et le reçu du bagage.
Objets disparus
Objets disparus d’un bagage à main
Si certains objets ont disparu de votre bagage à main, nous attirons votre attention sur le fait que le transporteur ne peut être tenu responsable des dommages (vol compris) occasionnés aux bagages qui ne lui ont pas été confiés, sauf en cas de faute du transporteur.
Objets disparus d’un bagage enregistré
Si certains objets ont disparu de votre bagage enregistré, vous pouvez introduire une réclamation écrite auprès du transporteur dans un délai de 7 jours suivant le vol concerné.
La responsabilité du transporteur pourrait être partiellement ou totalement exclue quant aux articles fragiles ou périssables, nourriture, statues ou objets d’art, argent, clés, bijoux, métaux précieux, ordinateurs, appareils photo, médicaments, téléphones mobiles, appareils électroniques personnels, papiers négociables, titres ou d’autres objets de valeur, documents commerciaux, passeports et autres documents d’identité ou échantillons, etc. dans vos bagages enregistrés, conformément aux dispositions de la Convention de Montréal.
Merci de nous faire parvenir le formulaire de réclamation et les documents suivants dans les 7 jours suivant la réception de votre bagage :
- Une liste des objets disparus, ainsi que l’année d’achat (factures, relevés bancaires, etc.)
- Une copie de votre billet
- Étiquette(s) de bagage
Objets oubliés à bord
Si vous avez oublié un objet à bord, vous pouvez contacter le bureau des objets perdus/trouvés (Lost & Found) de votre aéroport d’arrivée.
Si vous avez oublié votre passeport ou votre carte d’identité à bord d’un vol à destination de Bruxelles, vous pouvez contacter directement Brussels Airport.