Plan du service clientèle des États-Unis

Lorsqu’un client se renseigne sur un tarif ou effectue une réservation en appelant notre centre de réservation, en visitant notre site web ou en s’adressant à un représentant à l’un de nos guichets, nous l’informons que le tarif le plus bas que nous proposons pour un billet donné peut être disponible ailleurs, si c’est effectivement le cas. 

Nous informerons les passagers munis de billets et le public en cas de modification du statut d’un vol. Un changement de statut du vol est une annulation, un déroutement ou un retard de plus de 30 minutes.  Nous informerons les passagers et le public de toute modification du statut d’un vol dans les 30 minutes qui suivent la prise de connaissance de la modification.  Si nous avons connaissance de changements supplémentaires concernant le statut d’un vol, nous en informerons les passagers et le public dans les 30 minutes suivant la prise de connaissance du changement supplémentaire.  Nous fournirons également des informations sur le statut du vol aux passagers dans la zone de la porte d’embarquement du vol dans un aéroport américain, sur notre site web, par l’intermédiaire de notre système de réservation par téléphone, ainsi que sur demande de toute personne. 

Dans la mesure où les écrans d’affichage du statut des vols ou d’autres écrans d’information à l’aéroport américain où le vol a été retardé, annulé ou détourné sont contrôlés par Brussels Airlines, nous utiliserons ces écrans pour informer les clients du changement de statut du vol dans les 30 minutes suivant la connaissance du changement.  Si le système d’affichage est contrôlé par l’aéroport, nous fournirons aux autorités aéroportuaires les informations nécessaires dans les 30 minutes suivant la connaissance du changement. 

Brussels Airlines fera tout son possible pour que vos bagages voyagent sur le même vol que vous. Si votre bagage n’arrive pas avec vous, vous devez déposer une réclamation pour bagage manquant avant de quitter l’aéroport. Cela nous aidera à localiser votre bagage et nous permettra de vous expliquer la procédure de récupération des bagages. 

Brussels Airlines s’efforcera de vous restituer vos bagages dans les 24 heures. Lorsque vos bagages manquants sont retrouvés, nous vous les restituons à votre adresse locale.  Si ces retards vous occasionnent des frais et que vous avez droit à une indemnisation en vertu des traités applicables, nous vous indemniserons pour les dépenses raisonnables et nécessaires conformément à ces traités. 

Si vous avez payé une redevance pour le transport des bagages et que ceux-ci sont perdus par la suite, nous vous rembourserons la redevance que vous avez payée. 

Lorsque vous effectuez une réservation auprès de nous pour un voyage à destination ou au départ des États-Unis, nous conservons votre réservation au tarif indiqué sans paiement pendant 24 heures ou nous vous permettons d’annuler votre réservation sans pénalité pendant 24 heures. Si vous avez des questions concernant ces politiques, veuillez vous adresser à un représentant du service clientèle. 

Nous ferons de notre mieux pour traiter les remboursements éligibles dans les délais indiqués ci-dessous, bien que les remboursements ne puissent être traités avant que nous ayons reçu toutes les informations nécessaires de la part du passager et que certains billets ne soient pas remboursables. Dans certaines circonstances, telles que les annulations de vols et les situations de survente, Brussels Airlines remboursera les frais facturés à un passager pour des services optionnels que le passager n’a pas pu utiliser. 

Pour tous les billets éligibles achetés aux États-Unis par un passager utilisant une carte de crédit, Brussels Airlines effectuera les remboursements dans les 7 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations de remboursement requises de la part du passager.  (Les remboursements par carte de crédit peuvent prendre plusieurs cycles de facturation avant d’apparaître sur votre relevé de carte de crédit.  Veuillez contacter la société émettrice de votre carte de crédit pour vous assurer que le remboursement a été correctement effectué).  Les billets achetés par chèque ou en espèces seront remboursés dans les 20 jours ouvrables suivant la réception de toutes les informations requises de la part du passager. 

Le remboursement des billets électroniques peut être obtenu en contactant notre service de réservation : 

Brussels Airlines 
1640 Hempstead Turnpike
East Meadow New York 11554
US 
téléphone : 866 308 2230
fax : 516 296 9781 

ou via ​notre site web .   

Les demandes de remboursement de billets achetés auprès d’une agence de voyage sont renvoyées à cette agence pour traitement. 

 Dans certaines situations (par exemple, remboursement de billets perdus, remboursement d’ajustements et remboursement de billets achetés en dehors des États-Unis), les demandes de remboursement ne peuvent pas être traitées dans les délais indiqués ci-dessus. 

Sur les vols couverts, nous nous conformerons à toutes les exigences des règles du DOT en matière de mobilité réduite contenues dans la partie 382.  Les clients intéressés peuvent obtenir une copie de la partie 382 auprès du DOT par l’un des moyens suivants : 

• Pour les appels effectués depuis les États-Unis, par téléphone via la ligne d’assistance gratuite pour les voyageurs aériens à mobilité réduite au 1 (800) 778 4838 (voix) ou au 1 (800) 455 9880 (TTY). 
• Par téléphone auprès de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l’aviation, au 1 (202) 366 2220 (voix) ou au 1 (202) 366 0511 (TTY). 
• Par courrier à l’adresse suivante :

Air Consumer Protection Division, C–75,
U.S. Department of Transportation,  
1200 New Jersey Ave., SE., West Building,
Room W96–432,
Washington, DC 20590 

• Sur le site web de la Division de la protection des consommateurs dans le domaine de l’aviation : (​https://www.transportation.gov/airconsumer​) 

Lorsqu’un vol de Brussels Airlines subit un retard important sur le tarmac, notre « Plan d’urgence en cas de retards importants sur le tarmac » sera activé afin de garantir que les besoins de nos clients soient satisfaits pendant le retard. 

Vous pouvez consulter notre ​Plan d’urgence en cas de retard important sur le tarmac

Si un vol est surréservé et que le nombre de passagers ayant confirmé leur réservation présents à la porte d’embarquement est supérieur à la capacité de l’appareil, nos représentants demanderont à des volontaires de céder leur place.  Les volontaires seront indemnisés et leur place sera réservée sur un prochain vol.  Si un nombre suffisant de passagers ne se porte pas volontaire, nous serons contraints de refuser l’embarquement de manière aléatoire, conformément à nos règles de priorité d’embarquement.  Nous traiterons les passagers qui sont involontairement « déplacés » avec équité et cohérence.  Dans la plupart des cas, les passagers qui se voient refuser involontairement l’embarquement sur des vols couverts ont droit à une indemnisation en vertu de la législation américaine.  Si vous avez des questions ou si vous souhaitez obtenir des informations supplémentaires sur nos politiques de surréservation et sur l’indemnisation due aux passagers involontairement refusés à l’embarquement, veuillez consulter nos conditions de transport ou vous adresser à l’un de nos représentants. 

Les informations sur les politiques d’annulation de Brussels Airlines, la configuration des sièges de l’appareil et la disponibilité des toilettes sont disponibles sur notre site web ou auprès de nos représentants à l’aéroport.  Ces informations sont également disponibles en contactant un membre du personnel de réservation téléphonique de Brussels Airlines aux États-Unis au ​866 308 2230. 

Nous ferons de notre mieux pour vous informer le plus rapidement possible de tout changement dans les détails de votre vol.  Si vous avez une question concernant un vol à venir, veuillez nous appeler aux États-Unis au ​866 308 2230. 

Si un passager a une expérience insatisfaisante sur l’un de nos vols ou avec l’un de nos employés, il peut déposer une réclamation auprès de notre service des relations avec les clients.  Chaque réclamation de client sera lue par un membre de notre personnel et fera l’objet d’un accusé de réception écrit dans les 30 jours suivant la réception de la plainte.  Si notre accusé de réception initial ne répond pas entièrement aux préoccupations soulevées par le client, nous lui enverrons une réponse écrite substantielle dans les 60 jours. 

Le service de relations avec les clients peut être contacté immédiatement en cliquant sur cette ​page.

Ou par écrit, par le biais de la poste américaine, à l’adresse suivante : 

Brussels Airlines 
Service de relations avec les clients 
b.house 
Brussels Airport – Airport Building 26box 1a.4 
B 1831 Diegem 
Belgique 

Ou par téléphone : ​+32 2 723 85 70 (de 10 h à 12 h et de 14 h à 16 h  heure d’Europe centrale) 

Nous avons également créé et pourvu en personnel un poste exclusivement chargé de surveiller les retards de vols, les annulations et les longs retards sur le tarmac et de déterminer l’impact de ces événements sur nos passagers au cas par cas. 

Lorsque l’un de nos vols est annulé et que vous manquez une correspondance, Brussels Airlines propose différents services pour atténuer les désagréments que vous pourriez subir. 

En cas d’annulation ou de retard important, nous ferons de notre mieux pour vous réserver un siège sur le prochain vol disposant de places disponibles. Si l’un de nos vols est contraint de se dérouter, nous essaierons de vous informer avant le départ si un déroutement est possible et si la décision de se dérouter est prise après le décollage, un membre de l’équipage de Brussels Airlines vous en informera.  Si votre vol est dérouté puis annulé, nous essaierons de vous réacheminer sur un autre vol dès que possible. 

Coordonnées de la division de la protection des consommateurs dans le domaine de l’aviation de DOT 

DOT’s Aviation Consumer Protection Division, C-75 
U.S. Department of Transportation 
1200 New Jersey Ave, S.E. 
Washington, D.C. 20590 

Site web : ​https://www.transportation.gov/airconsumer​