Vos droits en tant que passager 

Le règlement s’applique : 

• aux passagers au départ d’un aéroport de l’UE ou au départ d’un aéroport situé en dehors de l’UE lorsque leur transport est assuré par un transporteur de l’UE, à moins qu’ils n’aient bénéficié d’avantages ou d’une indemnisation et d’une assistance dans ce pays tiers, 
• uniquement si vous avez une réservation confirmée pour le vol concerné, 
• uniquement si vous vous présentez (sauf en cas d’annulation) à temps pour l’enregistrement ou, si aucune heure n’est indiquée, au moins 45 minutes avant l’heure de départ publiée, 
• uniquement si vous disposez d’un billet acheté à un tarif accessible au public. 

Conformément au règlement de l’UE, il y a retard lorsqu’un vol est retardé au-delà de l’heure de départ prévue : 

• de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km, 
• de 3 heures pour les vols compris entre 1 500 km et 3 500 km ainsi que pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, et 
• de 2 heures pour les vols de 1 500 km ou moins. 

Lorsque l'on s'attend à un retard important du vol, les passagers ont droit à une prise en charge pendant l’attente. 

Cela comprend : les repas et les rafraîchissements dans une mesure raisonnable compte tenu du délai d’attente, l’hébergement à l’hôtel si nécessaire, y compris les frais de transfert et la possibilité de passer deux appels téléphoniques brefs ou d’envoyer deux brefs télex ou e-mails. La prise en charge des passagers qui attendent peut être refusée si cette prise en charge est susceptible de prolonger le retard. Vous avez droit à une indemnisation si vous arrivez à votre destination finale avec un retard de plus de 3 heures, à condition que le retard ne soit pas imputable à des circonstances extraordinaires qui n’auraient pas pu être évitées, même si toutes les mesures raisonnables avaient été prises. Il peut s’agir par exemple de mauvaises conditions météorologiques, d’instabilité politique, de grèves, de risques pour la sécurité ou de manquements inattendus en matière de sécurité du vol. 

Sans préjudice de l’indemnisation susmentionnée, en cas de retard d’au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour les parties non utilisées ou pour les parties déjà utilisées si votre vol n’a plus de raison d’être et, le cas échéant, à un vol retour vers votre point de départ initial .

Si votre vol, pour lequel vous détenez une réservation valide, est annulé, vous avez droit à une prise en charge et à une indemnisation ainsi qu’à un remboursement (et, le cas échéant, à un vol retour vers votre point de départ initial) ou à un changement de vol vers votre destination finale. 

De même, le passager n’a droit à aucune indemnisation s’il a été informé de l’annulation : 

• au moins 14 jours avant l’heure de départ prévue, 
• entre 14 et 7 jours avant l’heure de départ prévue si le vol de remplacement ne part pas plus de 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue et atteint la destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée prévue, 
• moins de 7 jours avant l’heure de départ prévue et le vol de remplacement ne part pas plus de 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue et atteint la destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée prévue. 

Si le transporteur vous place dans une classe inférieure à celle pour laquelle vous avez acheté le billet, vous avez droit à une indemnisation dans un délai de 7 jours. Le montant du paiement dépend du vol prévu et du tarif payé pour chaque segment ; pour les distances 

• de 1 500 km et moins, l’indemnisation s’élève à 30 % du tarif payé par segment 
• de 1 500 à 3 500 km et pour les vols intracommunautaires de plus de 1 500 km, 50 % du tarif payé par segment 
• de plus de 3 500 km, 75 % du tarif payé par segment. 

Si vous estimez être en droit de faire valoir une réclamation justifiée à l’encontre de Brussels Airlines sur la base des conditions susmentionnées, veuillez vous adresser à notre ​Service à la clientèle.

Une liste des autorités compétentes chargées de garantir les droits légaux des passagers est disponible sur le lien suivant : National Enforcement Bodies (NEB, organismes nationaux compétents) (europa.eu)

Si votre voyage est privé, vous avez le droit de vous adresser au Service de médiation pour le consommateur, le service public indépendant belge qui intervient dans toutes les demandes de règlement extrajudiciaire des litiges, y compris les litiges liés au transport aérien. 

Vous pouvez procéder ainsi lorsque vous avez des préoccupations concernant : 

• un refus d’embarquement, des retards importants ou une annulation de vol, ou 
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard de transport des bagages, ou 
• des manquements aux obligations en matière de transport de passagers à mobilité réduite, 

mais seulement si 

• vous avez préalablement contacté Brussels Airlines au sujet de vos préoccupations et que cette dernière ne vous a pas répondu dans un délai de deux mois, ou 
• la manière dont Brussels Airlines a traité votre préoccupation ou votre réclamation ne vous satisfait pas, et 
• votre réclamation porte sur un montant d’au moins 10 euros et d’au plus 5 000 euros, 
• votre préoccupation ne fait pas ou n’a pas déjà fait l’objet d’une procédure judiciaire et vous n’avez reçu aucun règlement, 
• votre voyage est un voyage privé. 

https://mediationconsommateur.be/fr/formulaire

Uniquement pour les consommateurs britanniques et allemands : 

Si votre voyage est de nature privée, vous avez le droit, en cas de litige concernant un vol, de contacter la « Schlichtungsstelle für den öffentlichen Personenverkehr e.V. » (SÖP ; https://soep-online.de), la commission d’arbitrage indépendante pour le transport public de passagers en Allemagne, qui est l’organisme de surveillance des transporteurs. 

Vous pouvez procéder ainsi lorsque vous avez des préoccupations concernant : 

• un refus d’embarquement, des retards importants ou une annulation de vol ; 
• la destruction, l’endommagement, la perte ou le retard de transport des bagages ; 
• des manquements aux obligations en matière de transport de passagers à mobilité réduite, ou 
• des manquements aux obligations prévues dans le contrat de transport ; 

seulement si 

• vous nous avez préalablement contacté au sujet de vos préoccupations et que nous ne vous avons pas répondu dans un délai de deux mois ; 
• la manière dont nous avons traité votre préoccupation ou votre réclamation ne vous satisfait pas ; et 
• votre préoccupation ne fait pas ou n’a pas déjà fait l’objet d’une procédure judiciaire et vous n’avez reçu aucun règlement. 

Vous pouvez contacter la SÖP au moyen de son formulaire en ligne.

Vols au départ de l’Espagne

Règlement en ligne des litiges (RLL)