Vos droits en tant que passager

Le règlement s’applique :

• aux passagers en partance d’un aéroport de l’Union européenne ou d’un aéroport en dehors de l’Union européenne lorsque le vol est assuré par un transporteur européen, sauf s’ils ont reçu des avantages ou une compensation et ont bénéficié d’une assistance dans ce pays tiers ;
• uniquement si vous avez confirmé la réservation pour le vol concerné ;
• uniquement si vous vous êtes présenté(e) à l’enregistrement (sauf en cas d’annulation du vol) à temps ou, si aucun horaire n’est indiqué, au minimum 45 minutes avant l’heure de départ indiquée ;
• uniquement si vous voyagez avec un billet acheté sur un marché ouvert au public.

Conformément au règlement européen, un retard se produit lorsqu’un vol a un retard par rapport à l’heure de départ prévue :

• de 4 heures pour les vols de plus de 3 500 km ;
• de 3 heures pour les vols entre 1 500 km et 3 500 km, ainsi que pour les vols intracommunautaires ou de plus de 1 500 km, et ;
• de 2 heures pour les vols jusqu’à 1 500 km.

Lorsque l’on s’attend à un retard important du vol, les passagers ont droit à une prise en charge pendant l’attente.

Cela comprend : les repas et les rafraîchissements dans une mesure raisonnable compte tenu du délai d’attente, l’hébergement à l’hôtel si nécessaire, y compris les frais de transfert et la possibilité de passer deux appels téléphoniques brefs ou d’envoyer deux brefs télex ou e-mails. La prise en charge des passagers pendant l’attente peut être refusée lorsque cette prise en charge peut elle-même entraîner un nouveau retard. Vous avez droit à une compensation si vous arrivez à votre destination finale avec plus de 3 heures de retard, à condition que le retard ne soit pas imputable à des circonstances extraordinaires qui ne pouvaient pas être évitées, même si toutes les mesures raisonnables ont été prises. Des exemples sont de mauvaises conditions météorologiques, une instabilité politique, des grèves, des risques pour la sécurité ou des lacunes imprévues pour la sécurité du vol.

Sans préjudice de l’indemnisation susmentionnée, en cas de retard d’au moins 5 heures, vous avez droit au remboursement de votre billet dans un délai de sept jours pour les parties non utilisées ou pour les parties déjà utilisées si votre vol n’a plus de raison d’être et, le cas échéant, à un vol retour vers votre point de départ initial.

Si votre vol, pour lequel vous possédez une réservation valide, est annulé, vous avez droit à une prise en charge et à une compensation, ainsi qu’à un remboursement (et, le cas échéant, à un vol retour vers votre point de départ initial) ou à un changement de vol vers votre destination finale.

De même, le passager n’a droit à aucune indemnisation s’il a été informé de l’annulation :

• au minimum 14 jours avant la date de départ prévue ;
• entre 14 et 7 jours avant la date de départ prévue et si le vol alternatif ne part pas plus de 2 heures avant l’heure de départ initialement prévue et arrive à la destination finale moins de 4 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue ;
• moins de 7 jours avant la date de départ prévue et si le vol alternatif ne part pas plus de 1 heure avant l’heure de départ initialement prévue et arrive à la destination finale moins de 2 heures après l’heure d’arrivée initialement prévue.

Si le transporteur aérien vous place dans une classe inférieure à celle du billet que vous avez acheté, vous avez droit à une compensation dans un délai de 7 jours. Le montant de la compensation dépend du vol réservé et du prix du billet d’avion payé pour chaque segment ; pour des distances

• allant jusqu’à 1 500 km, la compensation s’élève à 30 % du prix du billet par segment
• entre 1 500 et 3 500 km, et pour des vols au sein de l’Europe de plus de 1 500 km, elle s’élève à 50 % du prix du billet par segment
• de plus de 3 500 km, elle s’élève à 75 % du prix du billet par segment.

Si vous estimez que vous pouvez faire une réclamation justifiée à l’encontre de Brussels Airlines sur la base des conditions susmentionnées, veuillez vous référer à notre services Relations clients.

Une liste des autorités concernées responsables de faire respecter les droits des passagers est disponible sur le lien web suivant : National Enforcement Bodies (NEB) (europa.eu)

Si votre voyage est un trajet privé, vous avez le droit de contacter le “Service de Médiation pour le Consommateur”, un service public indépendant belge qui intervient dans le règlement de tous les litiges extrajudiciaires, y compris les litiges en matière de vols.

Vous pouvez les contacter si vous avez des préoccupations concernant :

• un refus d’embarquement, des retards importants ou une annulation de vols, ou
• la destruction, la détérioration, la perte ou un retard dans le transport de vos bagages, ou
• des manquements au devoir de transport de passagers à mobilité réduite,

mais seulement si

• vous avez déjà contacté Brussels Airlines concernant vos préoccupations et si vous n’avez pas reçu de réponse dans les deux mois, ou
• vous n’êtes pas satisfait(e) de la manière dont le litige a été traités ou si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont votre litige a été traité par Brussels Airlines, et
• votre réclamation porte sur un montant de minimum 10 euros et n’excédant pas 5 000 euros,
• votre litige n’a pas encore en instance ou n’a pas été porté devant un tribunal ou réglé,
• votre voyage est un voyage privé.

​https://mediationconsommateur.be/fr/formulaire

Uniquement pour les consommateurs britanniques et allemands :

Si votre voyage est de nature privée, dans ce cas, en cas de litiges concernant le vol, vous avez le droit de contacter le ‘Schlichtungsstelle für den öfftenlichen Personenverkehr e.V.’ (SÖP ; ​https ://soep-online.de), le comité d’arbitrage indépendant allemand pour les transport public de passagers qui supervise tous les transporteurs.

Vous pouvez les contacter si vous avez des préoccupations concernant :

• un refus d’embarquement, des retards importants ou une annulation de vols ;
• la destruction, la détérioration, la perte ou un retard dans le transport de vos bagages ;
• des manquements au devoir de transport de passagers à mobilité réduite ; ou
• des manquements au devoir de conclure des contrats de transport ;

mais seulement si

• vous nous avez déjà contactés concernant vos préoccupations et si vous n’avez pas reçu de réponse dans les deux mois ;
• vous n’êtes pas satisfait(e) de la manière dont le litige a été traités ou si vous n’êtes pas d’accord avec la manière dont nous avons traité votre litige ; et
• votre litige n’est pas encore en instance devant un tribunal ou il est en instance sur un point devant un tribunal ou a été réglé.

Le SÖP peut être contacté par le biais de son formulaire en ligne.

Vols au départ d’Espagne

Règlement en ligne des litiges (Online Dispute Resolution, ODR)